为进一步强化集团一线员工主动服务意识，规范岗位服务标准，提升场景沟通与投诉应急处置能力，6月11日，由集团第一党支部和人力资源部联合组织开展服务规范与处突实务专项培训。本次培训特邀北京市总工会 “首都职工素质建设工程” 特聘讲师、北京市商业学校校长助理田禾老师授课。培训采用线上线下结合形式开展，两校区食堂、宿舍、保洁、物业维修、会务接待、公车驾驶等一线岗位及各部门管理人员共计 70 余名员工参加。

学院南路校区培训现场

沙河校区培训现场

田禾老师长期深耕礼仪教育与服务实务领域，教学经验丰富、成果丰硕。培训以“展现专业形象 提升服务品质”为主题，立足真实工作场景，侧重实操应用，围绕仪容仪表、行为举止、服务语言、沟通技巧四大核心内容展开，细致讲解着装仪态、言行规范等基础礼仪，梳理日常接待、现场引导等全流程服务要点，倡导员工践行“五声十字”文明用语，杜绝不规范服务话术。同时，课程聚焦咨询应答、投诉处理、矛盾化解等突发场景，结合典型案例与情景模拟，教授了情绪安抚、纠纷处置技巧及实用沟通话术。

参训人员纷纷表示，本次培训实用性极强，有效补齐了服务能力短板，熟练掌握了突发问题处置方法，为后续高质开展服务工作筑牢基础。集团将坚持以党建为引领，持续推动服务提质、作风提优，用心用情做好各项师生服务工作，持续提升服务口碑与师生满意度，为建设和谐文明校园筑牢后勤保障根基。

撰稿：皇甫秋艳

审核：杨禹强